La communication avec les clients a fondamentalement changé ces dernières années. Le descriptif des tâches d’un agent du Customer Service n’est plus du tout le même qu’il y a dix ans. Des compétences très différentes leur sont demandées, et ceci plus particulièrement en terme de technologie. En conséquence de cela, le Customer Service doit être repensé et réorganisé d’une manière totalement différente.

Défis

  • Un des défis est la richesse même des canaux de communication. Il fut un temps où le Customer Service ne travaillait que par téléphone. Cette option existe bien-sûr toujours, mais elle en est devenue une parmi tant d’autres. E-Mail, chat, réseaux sociaux, like… Chacun joue son rôle. Il est devenu impératifs que les employés soient capables de jongler avec tous ces moyens de communication.
  • En plus de cela, les clients sont bien mieux informés qu’il ne l’ont jamais été. Leurs questions sont devenues bien plus spécifiques et bien plus complexes.
  • Troisième point : les clients d’aujourd’hui ont des attentes bien plus pointues. Ils attendent des réponses rapides et de qualité. Cette évolution est le résultat de la révolution digitale en marche depuis quelques dizaines d’années. Tout se passe beaucoup plus vite que jamais. Le monde digital fait désormais partie intégrante de notre vie, et les clients sont maintenant capables de trouver l’information très rapidement, et s’adressent au Customer Service avec cette information en mains.

Objectifs

Actuellement, l’objectif du Customer Service est d’optimiser l’expérience du client:

  • Les employés du Customer Service doivent pouvoir répondre aux demandes très pointues des clients d’aujourd’hui.
  • Ils doivent également avoir la capacité de communiquer via ces différents moyens de communication, et pouvoir passer très facilement du téléphone à Facebook ou Twitter. Ce qui demande du personnel avec de bonnes compétences et une technologie adaptée.
  • Et, last but not least, il va falloir gagner en vitesse !

 

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