Hoe technologie onze relatie met klanten overneemt

Tuesday, November 1, 2016

Ik hoor het “ons grootmoeder” nog zo vaak zeggen, “moh manneke, voor ons gaat dat allemaal zo snel”, en gelijk had ze. Het laatste decennium zal de geschiedenis ingaan als één van snelst evoluerende periodes op het vlak van technologie. Wetenschappers stellen zich zelf de vraag of de snelheid waarmee we evolueren niet hoger is dan deze waarmee we ons kunnen aanpassen.

Als we bekijken wat de impact op onze economie is bemerken we dat in heel wat transactionele sectoren de snelheid van evolutie zich uit in o.a. kortere product cycli, snellere concurrentie en verhoogde vormen van automatisatie. En dit is allemaal logisch, sta er maar even bij stil. Je dichtstbijzijnde concurrent lanceert een nieuw aanbod, door de snelheid waarmee we evolueren zullen tal van andere bedrijven ook op de kar springen waardoor zeer snel “prijs” de differentiërende factor zal worden in een gelijkaardig aanbod.

Bovenstaande impliceert dan weer dat de kostenstructuren van bedrijven die competitief willen zijn in een snel evoluerende markt hierop moeten voorzien zijn. En wat is nu de meest logge kostenstructuur dat je als bedrijf kan hebben? Inderdaad, de kost van vast personeel. Alternatief? Ook juist, automatisatie!

Is automatisatie dan slecht?!
Tot op zekere hoogte zien we vandaag al verschillende vormen van automatisatie opduiken, maar laat ons hierin een belangrijk onderscheid maken tussen interne en externe vormen van automatisatie in een bedrijf. Wat bedoelen we hiermee? Bekijk het even vanuit je standpunt als klant, hierbij zijn interne vormen van automatisatie processen waarmee je als klant nooit rechtstreeks geconfronteerd zal zijn maar die bedrijven in staat stellen om meer werk te verzetten met minder personeel, bvb. elektronische facturatie. Bij externe automatisatie worden de processen waarin klanten rechtsreeks zijn betrokken aangepakt, met andere woorden, ze hebben een directe impact op de klantenrelatie, bvb. keuzemenu’s aan de telefoon die ons laten uitkomen bij een stem die tips & tricks geeft om maar geen operator te moeten inschakelen.

Het gevaar van automatisatie is dat klanten heel snel een onpersoonlijk gevoel gaan hebben en laat klantenervaring nu net de grote differentiator zijn waarmee bedrijven zich in de toekomst kunnen onderscheiden van hun concurrenten.



Leave a Reply





XHTML: U kan deze tags gebruiken: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>




Related Articles


Top