Waarom in 2020 iedereen een persoonlijke assistent moet hebben

Sunday, November 6, 2016

Tussen 2010 en 2016 is het aantal Smartphone gebruikers wereldwijd verdrievoudigd, bovendien wordt er voorspeld dat tegen 2020 deze trend zich verder gaat doorzetten. Maar wat is nu de impact hiervan op onze manier van communiceren met elkaar?

Een trend waar we niet omheen kunnen is het feit dat voice communicatie meer en meer plaats begint te maken voor digitale communicatie. E-mail heeft al langer als vandaag een belangrijke rol opgeëist en ook sociale media begint aan een steile opmars. Maar wat voornamelijk opvalt is de sterke verandering in de wijze waarop klanten naar antwoorden en oplossingen zoeken. De zoektocht begint heel vaak via de digitale snelweg, na een korte snuffelronde gebruiken consumenten de vergaarde informatie om hen bij te staan in een volgende stap.

 

“Ik heb het gevoel te zijn geëvolueerd naar een klantendienst medewerker”

Klanten hebben de neiging om het persoonlijk contact op te zoeken bij hun leveranciers. De klassieke “bel maar eens naar de klantendienst” heeft plaats geruimd voor een iets persoonlijker verwachtingspatroon. Klanten zijn opzoek naar een vertrouwenspersoon, iemand met wie ze een relatie kunnen opbouwen en hun dossier door en door kent. Op vandaag zien we heel wat verkopers die klagen over het feit dat klanten naar hen bellen als ze vragen hebben. De klant pakt de telefoon en wil een vertrouwde stem aan de lijn krijgen, wie bellen ze dan, juist, de persoon die aan hen verkocht heeft…

 

“Ik begrijp dat automatisatie noodzakelijk is, maar mag het a.u.b. wat klantvriendelijker?”

De grote uitdaging is dat bedrijven op vandaag niet altijd een antwoord hebben op het nieuwe verwachtingspatroon van de klant. Want hoe zorg je in tijden waar automatisatie nodig is om dalende marges te compenseren voor een klantgerichte benadering waar klanten te woord worden gestaan door hun (dure) vertrouwenspersonen. Studies wijzen uit dat klanten ervaring tegen 2020 nochtans de ultieme differentiator zal zijn voor bedrijven, nog voor de prijs en het product. Toch misschien even tijd om hierbij stil te staan, niet?

 

“Ik heb het gevoel dat klanten assertiever zijn geworden”

Klanten nemen op vandaag vaker de telefoon op het ogenblik dat ze geen antwoord vinden op hun vragen. Dat brengt met zich mee dat de onderwerpen waarover het dan gaat vaak ook iets minder gemoedelijk zijn. De klant die gewoon is van snel antwoord te krijgen via de digitale kanalen wordt nu geduwd in een klassiekere vorm van communiceren. Nadeel? Vaak staan bedrijven hun klanten niet altijd direct te woord via telefoon, wat nefast is voor de optimale klantenervaring waar klanten naar opzoek zijn.

Daarom pleiten wij voor een persoonlijke assistente voor iedere medewerker in een bedrijf, iemand die klanten altijd te woord kan staan, met concrete oplossingen kan afkomen en bovendien voor een realistische work-life balance zorgt.



Leave a Reply





XHTML: U kan deze tags gebruiken: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>




Related Articles


Top