Wat klanten willen maar u niet vertellen!

Tuesday, September 27, 2016

Klant is koning, maar hoe zijn de verwachtingen van de koning over de laatste jaren geëvolueerd? Sluit even de ogen… Denk aan die ene klant, die ene klant die je het bloed vanonder de nagels heeft gehaald en denkt dat hij de enige op de wereld is. Die klant die verwacht dat als hij met zijn vingers knipt een heel team paraat staat om hem te helpen. Een uitzondering? Misschien wel, maar we zien op vandaag dat de verwachtingen van klanten sterk veranderd zijn.

“Als je wil dat ik klant word dan verwacht ik binnen het uur een reactie”
Neen, dat is overdreven hoor ik je zeggen en misschien heb je gelijk, als je het zo leest is het inderdaad absurd maar niets is minder waar. Onderzoek heeft uitgewezen dat bedrijven die erin slagen om binnen het uur nadat een prospect informatie heeft gevraagd te reageren maar liefst 35% tot 50% kans hebben om die als klant binnen te halen.

“Wanneer ik als klant een probleem heb moet dat binnen de 10 minuten zijn opgelost”
Er wordt veel gesproken over “self-service” mogelijkheden voor klanten, eigenlijk een andere benaming voor “los uw probleem zelf op”. Echter zien we dat klanten geneigd zijn om in een noodsituatie de telefoon op te nemen en te bellen naar iemand. Je ziet ook een sterke evolutie in het verwachtingspatroon dat klanten hebben: “op Internet vind ik binnen de 10 minuten een oplossing voor mijn probleem, dus verwacht ik dat van u ook!”

“Ik weet dat ik het nummer heb van de klantendienst, maar ik bel toch naar u”
Klanten blijven ook meer en meer weg van zogenaamde massa-oplossingen. Het alom bekende klantendienst fenomeen van het type “druk 1 voor verkoop, druk 2 om iemand aan de lijn te krijgen die u zal moeten doorverbinden, druk 3 om 20 minuten in wacht te blijven staan,…” verliest aan charme voor de klant. Hij verkiest een 1:1 relatie met een fysieke persoon die hem te woord kan staan, vele account managers zijn dan ook mini-contact centers geworden die klanten te woord moeten staan of postbus moeten spelen voor hun technische collega’s.

Maar waarom gedragen klanten zich als diva’s?
De verklaring voor dit alles is heel eenvoudig, de klant is gewoon om via de digitale kanalen op zijn wenken te worden bediend. Hij wil informatie over iets, hij neemt de Smartphone bij de hand en kan op elk ogenblik op (bijna) elke plek aan de informatie geraken. In zijn menselijke relatie projecteert de klant zijn zelfde verwachtingspatroon wanneer hij een vraag heeft waarop hij geen antwoord vindt. Dat wil concreet zeggen dat hij de telefoon neemt en zo snel mogelijk iemand wil te pakken krijgen en laat dat nu juist hetgene zijn waar bedrijven op vandaag niet klaar voor zijn. Eindeloos aan de lijn hangen met de klantendienst, een vakman die had beloofd langs te komen, “ik bel je dadelijk terug”,… Herkenbaar?

Bedrijven die erin slagen om klanten snel te woord te staan differentiëren zich van de concurrentie. Tegen 2020 wordt voorspeld dat een positieve klantenervaring dé differentiator zal zijn voor bedrijven (nog voor prijs en product). Laat je niets wijsmaken, voice is niet dood, integendeel, teruggrijpen naar voice als communicatiekanaal is een grote differentiator geworden.



Leave a Reply





XHTML: U kan deze tags gebruiken: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>




Related Articles


Top