Communicatie met klanten is de laatste jaren erg veranderd. Het takenpakket van een klantendienst operator verschilt sterk van wat het een decennium geleden was. Ze hebben nu heel andere vaardigheden nodig, vooral wanneer het op technologie aankomt. Als gevolg moet de klantendienst anders georganiseerd worden.

Uitdagingen

  • Een van de uitdagingen is de enorme rijkdom aan communicatiekanalen. Er was een tijd dat klantendiensten alleen telefonisch klanten bedienden. Die mogelijkheid bestaat nog steeds, maar het is slechts één van velen. E-mail, chat, sociale media en dergelijke spelen allemaal hun rol. Het is noodzakelijk dat de medewerkers vlot met al deze media kunnen omgaan.
  • Daarnaast zijn klanten beter geïnformeerd dan ooit tevoren. De aard van de vragen waarmee ze geconfronteerd worden, is veel specifieker en complexer geworden.
  • Ten derde, zijn klanten vandaag de dag veel veeleisender. Ze verwachten kwalitatief hoogwaardige antwoorden en ze willen ze snel krijgen. Deze evolutie is het gevolg van de digitale revolutie van afgelopen decennia. Alles gaat veel sneller dan ooit tevoren. Vanwege hun ervaringen in de digitale wereld, zijn mensen het gewend om informatie snel te vinden. Deze ervaring is hun standaard wanneer ze de klantenservice bellen.

 Doelstellingen

Het doel van de klantendienst is de optimalisatie van klantervaringen:

  • Werknemers in de klantendienst moeten aan de hoge eisen van deze generatie klanten kunnen voldoen.
  • Daarnaast moeten ze vlot kunnen communiceren via meerdere kanalen, variërend van telefoongesprekken tot Twitter en Facebook. Hiervoor zijn mensen nodig met de juiste vaardigheden en de juiste technologie.
  • Tot slot moet de snelheid opgedreven worden.

Verkrijg meer info over deze case








Oplossingen aangeboden door iReach’m

  • Technologie implementeren die u toelaat klanten snel en gemakkelijk te bereiken via verschillende communicatiekanalen
  • Contextuele data verschaffen aan de klantendienstoperatoren zodat zij relevante informatie binnen handbereik hebben
  • Alle technologie en communicatie stroomlijnen, zodat u makkelijker meerdere kanalen kunt beheren
Top